Mi experiencia con Amazon, desde que compro productos con ellos en el último año largo ha sido verdaderamente fantástica. La capacidad de control que se siente al poder ir a un sitio web donde sabes que prácticamente cualquier cosa que puedas necesitar está a un clic de distancia, sin moverte de la habitación y que la recibes en tu correo en de 3 a 5 días (esto cuando estaba en USA, en España son de 7 a 10 pero me parece igual de bien) es muy interesante y explica en gran medida el éxito de esta .com.
Lástima que no pueda decir lo mismo de Vodafone, con quien mi relación es mucho más larga, con quien cada operación por sencilla que sea es un suplicio recorriendo una jungla de departamentos, operadores y comerciales de todo tipo. Bueno, para ser sincero Vodafone no siempre es así, tiene dos caras en lo que a atención al cliente se refiere. Tiene la cara buena que es cuando les dices sí. Cuando te quieres dar de alta, canjear tus puntos, aceptar una oferta, o firmar permanencia todo va como la seda. El proceso es tedioso pero efectivo, consigues lo que quieres. Pero cuando les dices no... cuando quieres pasarte de contrato a tarjeta, darte de baja, cancelar un servicio, poner una reclamación, etc. Se convierten en ese novio frustrado que cuando su chica le dice que quiere romper con él, simplemente responde con un "pues no." Es alucinante ver cómo las operadoras de telefonía móvil (mi experiencia es con Vodafone, pero seguro que Orange y sobre todo Movistar tampoco se libran) son de las pocas que todavía hoy día piden a sus clientes trámites por fax. ¡Por fax! En 2011, recién terminado el año en que el señor de Facebook fue nombrado persona del año por la revista Time, Vodafone te dice que no puede tramitar nosequé si no les envías un FAX. Eso sí, con su cuenta de Twitter para hacer el gilipollas, sentirse 2.0 y poder decir que escuchan a sus clientes. Muy bien, pues a ver si escuchan esto.
Hace unas semanas me encontré con un cargo en mi tarjeta de unos 60€ con el que no contaba. Intrigado fui a consultar el extracto de mi banco y todo lo que decía junto a ese cargo era "Amazon Prime." No tendría que haber ningún cargo de Amazon ahí. Miré mi cuenta de Amazon, tanto en .com, como en .co.uk, y no había ninguna referencia a ninguna compra con esa tarjeta. Desde febrero sólo había hecho un pedido de tres libros en Amazon.co.uk que estaba cargado en otra tarjeta. Mi mosqueo crecía. ¿Sería esta otra decepción? ¿Estaría Amazon haciendome una de esas a las que ya me tiene tan acostumbrado Vodafone? Una de las de "voy a cobrar esto porque sí a ver si no se entera."
Sin embargo sólo tuve que buscar un poco para que Amazon me demostrase que ellos sí que saben hacer las cosas. De entrada tienen un formulario de atención al cliente para plantear quejas y dudas. De hecho, antes de escribir tienes un combo con posibilidades para clasificar tu consulta y una de ellas es "Unknown charge" (cargo desconocido en la tarjeta); no está nada mal. Tres minutos para rellenar el formulario de consulta y en una hora aproximadamente una respuesta en mi correo electrónico. ¿Os imagináis esto en Vodafone? Pasa por el contestador automático, engancha con un operador que te deja a la espera dos o tres veces, para tener una respuesta después de un mínimo de 20 minutos colgado del teléfono si tienes suerte. Si no, a lo mejor hasta te toca llamar a otro teléfono, esta vez de pago.
¿Qué me respondieron en Amazon? Ésa era la cuota de renovación anual de un servicio que tienen denominado Amazon Prime, que te permite reducir los tiempos de envío en tus pedidos a Amazon. Se ve que yo me había registrado para una prueba gratuita de un mes y al acabar el mes me lo renovaron automáticamente. Yo ya me mentalizaba para reclamar un dinero que se me había cobrado por un producto que ni quería, ni había solicitado, ni se me había notificado (ni un solo mail había en mi buzón de entrada acerca de "Amazon Prime"). Sin embargo cuál fue mi sorpresa al ver que podía darme de baja en una página que tenía un botón bien visible que decía "Cancelar Amazon Prime" y en el que al hacer clic, más para informarme del proceso y ver si a lo largo del mismo tenía posibilidad de reclamar el dinero, la siguiente pantalla me avisaba que al no haber hecho uso todavía del servicio con ningún pedido, aceptando la cancelación me reingresarían el dinero en mi cuenta. Dicho y hecho. No podía estar más satisfecho. ¿Sabéis lo que tendría que haber hecho para hacer esto mismo en Vodafone no? Un fax como está mandado, mientras su Community Manager sigue píando en una cuenta de Twitter totalmente inútil.
¿Tan complicado es esto señores de Vodafone? ¿Tan complicado es tratarnos como adultos? ¿Dejarnos que demos de alta lo que nos de la gana y de baja lo que nos de la gana? ¿Tan inseguros estáis de vuestro servicio que nos tenéis que retener a golpe de promoción engañosa y burocracia telefónica? Tanto hablar de escuchar al cliente, resulta que habéis dejado que vuestro consultor 2.0 os engañe y os haga creer que con abrir una cuenta de Twitter está todo solucionado. ¿Queréis un consejo? Cerrad la cuenta de Twitter y no la reabráis hasta que todo esto esté solucionado. Hasta que las ofertas sean claras y la letra pequeña todavía más; hasta que tengáis un call center que funcione, no en el que te cuelguen cuando te notan descontento; en el que puedas hacer TODOS los trámites por internet (síes y noes incluidos); y en el que al cliente le resulte tan fácil dar de alta como dar de baja un servicio. No hay mejor departamento de retenciones que unos clientes que se sienten libres y a gusto con tu empresa. Haz que se sientan así de a gusto y muchos clientes de otras compañías, que pasan por esta misma tortura, querrán probar qué es eso de sentirse tratado como una persona mayor por su compañía de telefonía.
Una muestra de tres modelos de camiseta: la roja, para los voluntarios, la morada, para la Diócesis de Valladolid, y la azul, para la Diócesis de Segovia.
Michael O'Leary, Presidente de Ryanair
